今月より施行開始！
カスハラ防止義務化とは？
ハラスメントにまつわるニュースが多い昨今、カスタマーハラスメント（顧客や取引相手等からのハラスメント。以下、カスハラ）も問題視される一つ。
それを受けて、この10月より厚生労働省の改正労働施策総合推進法により、職場でのカスハラ対策が義務化。
今回は知っておくべきカスハラの定義から企業が講ずべき措置までをお伝えします。
カスハラの定義とは？
- 職場において行われる、顧客や取引相手、施設の利用者等の言動。
- 上記において、社会通念上許容される範囲を超えた不当・悪質なクレーム等。
- 当該労働者の就業環境を害すること。
本来クレームとは、業務改善や商品開発などに繋がるものですが、カスハラではそれを超越した過剰な言いがかりや要求などが該当。
たとえば要求に理由がない、サービスと全く関係のない要求、対応が著しく困難な要求、不当な損害賠償要求、身体的な攻撃などが値します。
それにより労働者本人に過度なストレスをかけ、企業側にも多大な損失を招く行為全般が対象となります。
一例
- 長時間の電話
- 大声での恫喝、罵声、暴言など
- 頻繁に来店しクレームを繰り返す
- 物を壊す、殺すといった発言での脅し
- WEB上で労働者を脅かす投稿 など
対策の義務化とは何？
企業がやるべきことを大別すると「①基本方針の明文化」「②相談窓口の整備」「③対応マニュアルの作成」「④社員研修を実施」「⑤記録・証拠保全の体制を整備」「⑥発生後のフォローと再発防止を運用」の6つとなります。
①は社内に「従業員を守る」という方針を示すと共に、社外向けには店舗掲示やWEBなどでカスハラ対策への姿勢を発信。
②は総務や人事内か、外部に相談窓口などを設けて、一人で抱えることを防ぎます。
③は判断基準や対応フローを共有し、④はそれを社員同士が確かめ合います。
⑤はもしもに備えて通話録音、メール原文、防犯カメラ映像などを記録・保管。
⑥は二度と起こらないための対策強化と、当事者へのメンタルケアをしっかり行うことがポイントです。
義務を怠るとどうなる？
直接の罰則はないものの、行政による企業名公表やダメージを被った従業員からの損害賠償請求などの可能性もあり、企業の信頼低下や社会的評価の低下につながる恐れがあります。
「うちはクレームが少ないから大丈夫」と高を括らず、行える対策をきちんと進めていくことが重要です！