管理会社同士の通じ合うものそれが「totono」を選んだ理由

̶「totono」導入の経緯について教えてください。

計画はすでに2～3年前からあり、全社的にSDGsへの取り組みが活発化してきたことに起因します。電話が多ければ通信料がかかり、紙の資料が増えれば資材費もかかる。

このような身近なムダをなくしていくため、サポートをオンライン化する構想がありました。

また、他県から来られた入居者様に「入居者アプリは使わないの？」と逆に聞かれたこともあり、その頃から意識していたのもありますね。

自社開発するほどの体制は整っていなかったので、既存アプリに目を付けたのですが、「totono」に決めた理由は開発元が同じ管理会社だったという点。

入居者様対応に熟知されていますし、何よりFAQのひな形がおよそ350件あるという部分にも惹かれました。自己解決で悩みがすぐ解消できることは大きなメリットです。

導入による効果

• 電話対応件数の削減
• 対応履歴の可視化によるトラブル防止
• 迅速かつ正確な対応の実現
• 入居者満足度の向上

̶̶-最初はどのように進めていったのですか？

私と近藤（現・管理事業部次長）の二人体制でスタートし、およそ16,500戸の物件ごとに、対応マニュアルの統一化をはかりました。

たとえば、同じ業務でも各営業所で進め方やFAQ350件分に対する答えの出し方は異なるため、それらを1～2ヶ月かけて精査。各支店にチェックしてもらってから、ユニホーとしての共通指針が完成しました。

個々人の記憶に頼っていたようなやり方を具現化する作業は誰もが大変だったかと思いますが、それをはるかに超えるメリットがあると信じていました。

現在は東海地区のみの運用となっており、軌道に乗れば徐々に全国展開する予定です。

効率化だけではない相乗効果アプリ運用における“ 気づき”

̶-5月よりスタートし、手応えはいかがですか？

新規入居者様へのガイドブックと一緒に告知入りのチラシもお渡しすることでアプリの活用を推進しており、7月末時点で500以上のダウンロードがありました。

それに伴い、電話での問い合わせも激減しており、さっそく効果を感じています。

カスタマーセンター（実際に対応業務を行う部署）の方からも「車庫証明書を発行する際、申請書の記入漏れがないからスムーズ」などの嬉しい意見もいただいています。

その他、今回を機に新規入居者様には「入居時損傷箇所確認届（※）」を写真付きで送信していただくようになったのですが、それを見た際に思わぬ壁のキズを発見したので、すぐにメンテナンスの部署が対応できました。

効率化はもちろんのこと、日々の業務の中にも“気づき”を得られることがとても有意義だと感じています。

完成したマニュアルは会社の質向上にもつながる

̶-今後の目標や展望などをお聞かせください。

全戸数の7割ほどの方に活用していただくのを目標とし、地道にダウンロードを推進中。問い合わせもぼちぼち入ってきていますので、どの支店でも即対応ができるよう、情報共有をさらに強めていきます。

「totono」はいわば、お客様対応に関する究極の教科書。FAQには解説動画まであるので、理解に苦しむことは一切ありません。

これを入居者様との架け橋だけに終始させず、弊社内での新人教育などにも活かすことで、ユニホー全体のサービス向上と個々のスキルアップにつなげていければ本望です。

まだ「totono」を利用していない入居者の皆さま、ぜひダウンロードしてくださいね！